Das muss die Österreichische Gesundheitskasse (ÖGK) nun aushalten. Selber schuld, wenn man zwar ein Anfrage-Tool auf seiner Website anbietet, sich dann aber wochenlang totstellt: Serviceorientierte Kommunikation mit dem Kunden, hier also dem Versicherten, vorzuschützen und es in vielleicht meditativem, aber schlussendlich unbefriedigenden Schweigen auszusitzen, ist alles andere als zeitgemäß.

Was ist die Vorgeschichte zu dieser nun öffentlichen Anprangerung, die die Verantwortlichen der fusionierten Superkrankenkasse hier dulden müssen?

Zweimal im Jahr konsultiere ich meinen Zahnarzt bzw. meine Zahnärztin, es ist ein Ehepaar, die besten ihres Fachs. Sie betreiben gemeinsam eine Ordination, Jedes Mal beim Gehen mache ich mir meinen nächsten Termin aus. Im Frühjahr für Herbst buche ich zur Kontrolle in Kombination eine Mundhygienesitzung zuvor. Zuletzt im Mai 2022 musste ich dabei erfahren, dass die terminliche Zusammenlegung von Mundhygiene und Kontrolle seit 1.1.2022 nicht mehr gestattet ist. Wenn das nämlich so arrangiert wird, bezahlt die Kasse der Ärztin bzw. dem Arzt die Kontrolluntersuchung nicht mehr. Dazu muss man aber wissen, dass ich als Patient für die Mundhygiene eine Honorarnote entgegennehme, was also heißt: Ich bezahle diese selbst. Umso schwieriger ist zu verstehen, warum die zweitgereihte Dienstleistung seitens der Kasse unentgeltlich erfolgen soll: Es sei denn, man entkoppelt die beiden Vorgänge und verdoppelt sowohl für den Patienten als auch für den Arzt den Terminaufwand.

Ich hörte das also im Mai, schüttelte meinen Kopf dazu, buchte zwei verschiedene Termine und ging nach Hause. Dann suchte ich nach Kundenkontaktmöglichkeit mit der Österreichischen Gesundheitskasse. Ich will schließlich verstehen, was für ein Sinn in dieser Schikane stecken soll. Ich fand statt der Möglichkeit zu telefonieren (da könnte man ja miteinander reden, huch! Große Angst davor anscheinend bei der ÖGK!) das Webformular, das viel kann. Unter anderem können hier Patientinnen und Patienten bei Anfragen auch Beilagen (Befunde u.a.) übermitteln.

Bei mir tat es die Darstellung meines Anliegens in maximal tausend Zeichen, so ist dies voreingestellt. Der Versicherungsnehmer wird in seinem sprachlichen Ausdruck limitiert, ist okay, auf die Zahl von Anfragen gerechnet muss ja schnell rezipiert werden können und Romane zu Krankengeschichten gehören anderswo hin. Ich schickte am Abend des 25. Mai 2022 meine Anfrage ab.

Zeitgleich suchte ich Echo zu diesem seltsamen neuen zahnärztlichen Terminspaß auf Facebook und lernte da unter anderem, dass ein ebenso ÖGK-Versicherter in Wien sehr wohl seine Termine kombiniert hat und die Praxis hoffentlich für die Kontrolle zu ihrer Bezahlung durch die Kasse gekommen ist.

Drei Wochen Stille seitens der ÖGK ließ ich ins Land ziehen, dann kommentierte ich meinen eigenen Facebook-post mit dem Hinweis zum seltsamen Schweigen und setzte eine Erwähnung des Facebook-Auftritts der ÖGK, in Hoffnung, dass deren social-media-Team fitter ist als jene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die den toten Briefkasten mit den Anfragen via eigenes Webformular hüten.

Was soll ich noch sagen? Nichts geschah.

Darum braucht dies nun etwas mehr Öffentlichkeit. Ich schätze, nicht nur ich werde mit meiner Anfrage ignoriert. Wie schon eingangs geschrieben: Sich nicht um die Anfrageanliegen der Versicherten zu kümmern – und da rede ich noch gar nicht davon, wie man dazu ein modernes Ticketing-System setzen könnte, das ohnedies automatisiert zumindest einmal signalisiert, dass die Anfrage eingegangen ist und sich in Bearbeitung befindet – ist schäbig. Oder feig. Oder beides.

Ich erwarte nun die erwünschte Sinnerhellung zur kafkaesken Terminregelung. Es darf nach einem Monat Wartezeit sehr gerne sehr rasch gehen, liebe ÖGK!

Foto: Pexels/Free Photo Library – Zahnpflege, also Mundhygiene unmittelbar vor Kontrolltermin: Da verweigert die ÖGK dann die Zahlung für die Kontrolle. Sinn? Der erschließt sich nicht, offensichtlich auch nicht für die in Schweigen versunkene ÖGK.